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Clé 3G : le régulateur des télécoms prêt à légiférer
Publie le jeudi 19 novembre 2009 par Open-Publishingde Véronique BUONOMANO
L’Arcep a rappelé que les opérateurs avaient l’obligation morale de garantir aux clients la possibilité de maîtriser leurs dépénses, sans quoi il fera inscrire cette obligation dans la loi.
Les factures astronomiques d’Orange n’ont pas tardé à faire réagir l’Arcep, autorité de régulation des télécoms. Par la voix de son Président, Jean-Ludovic Silicani, l’Arcep rappelle que les opérateurs avaient l’obligation morale de garantir aux clients la possibilité de maîtriser leurs dépenses.
"Si cette obligation morale n’est pas remplie par les opérateurs, l’Autorité n’hésitera pas à proposer qu’elle soit inscrite dans le droit", a indiqué Jean-Luc Silicani, au congrès de l’Idate (Institut de l’audiovisuel et des télécoms en Europe), jeudi à Montpellier
Ces derniers jours, trois clients d’Orange (France Télécom) pour l’internet mobile ont indiqué avoir reçu des factures astronomiques de 39.500, 45.900 et 159.000 euros. En cause, des connexions internet via des forfaits illimités avec des cartes 3G, permettant une connexion sans fil.
Sans aller aussi loin dans les dérapages, des internautes de TF1 News témoignent de factures "hors normes". Christophe, garagiste à Douvres-à-la-Délivrande doit s’acquitter de 9 400 euros. Il avait oublié de débrancher sa clef 3G. Evelyne, frontalière avec le Luxembourg, s’est vu prélever une facture de 1 044 euros au mois d’août, qu’elle ne s’explique pas. Depuis, elle essaie désespérément de se faire rembourser et en attendant "elle laisse sa clef 3G dans une mallette et ne s’en sert plus". Dans le cas d’Evelyne, cette facture est d’autant plus inhabituelle qu’elle avait un forfait "résidentiel", contrairement au forfait professionnel, la clef 3G se bloque dès dépassement.
Les clients contactés un par un
Dans un communiqué de presse Orange annonce des mesures d’urgence pour éviter des factures exorbitantes de leurs clients. Pour les 4 000 clients utilisateurs d’offres professionnelles, toute facture supérieure à 200 euros sera bloquée et donnera lieu à une prise de contact personnalisée avant son envoi. La cinquantaine de clients ayant des consommations qui dépassent les standards devraient être contactés un par un.
Orange s’engage surtout à améliorer les conditions générales de vente, ainsi que l’utilisation des offres sur les réseaux à l’étranger dont la facturation est spécifique. Il sera aussi proposé aux clients de basculer, pour le même prix, sur une offre illimitée qui leur permettra de mieux contrôler leurs factures sur les usages en France métropolitaine seulement.
Voilà qui devrait faire plaisir aux associations de consommateurs qui ont déploré le manque d’information dont souffrent toujours les consommateurs et les défaillances du système d’alerte.