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Souriez vous êtes espionné !

vendredi 6 février 2015 , par MARTINE LOZANO - Contacter l'auteur - 1 com

Souriez vous êtes espionné !

Le client mystère est un espion, il n’a pas des lunettes noirs, il n’est pas masqué, il ne gagne pas énormément d’argent, parfois un smig mais il écoute , évalue et note.

Il rentre dans la peau d’un consommateur, il évalue la qualité d’un standard ,d’ un plateau téléphonique, on nous le présente pour améliorer la qualité mais est ce vraiment cela ?

Le client mystère est un « enquêteur » dépêché par une société d’études, qui doit se faire passer pour un client lambda pour juger la qualité d’accueil, les prestations , les services d’un point de vente , écouter des conversation téléphonique des salariés sur des plates forme téléphonique.

Tous les secteurs sont concernés :les salariés en contact direct avec la clientèle (restaurants, commerces). Il peut réaliser des achats.
Il va demander un renseignement sur un produit selon un scénario établi en amont et il coche des cases sur une fiche la durée , la voix, le sourire !

« Tout y passe : la tenue correcte exigée, la posture, le sourire, le physique, l’obésité,le handicap, l’absence au guichet, la politesse, la patience, la délivrance d’informations de qualité, l’aide à l’utilisation des automates, la propreté du local »

A la RATP notamment mais pas seulement « gare à celui qui cumule les mauvaises notes, il sera convoqué par le chef de station à un entretien validant ou non une évolution professionnelle », nous dit Stéphane Ferry (FO-RATP).

Ce délégué FO nous dit aussi : « ce système est si ubuesque que l’agent est tenu de répondre à l’interpellation du voyageur mystère en moins de 15 secondes ! De quoi faire basculer n’importe qui dans la paranoïa et générer du stress ».

Le CHSCT s’y oppose à la RATP mais la direction la justifie pour fliquer le personnel et pour améliore la production !

Est-ce une nouvelle manière de faire progresser la souffrance au travail en entreprise.

« l’évolution considérable du monde du travail au 21e siècle s’appuie sur des règles très modernes de management et de production. De nouvelles notions de productivité très élevées, de rendement très fortes et de flexibilité qui ont fait leur apparition. L’humain a disparu »

Martine Lozano militante associative,

Mots clés : Emploi-chômage / Martine Lozano /

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