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Dans les grandes surfaces de beauté comme Sephora, les employés travaillent à flux tendu.

Publie le lundi 13 juin 2005 par Open-Publishing
24 commentaires

O.S. de l’esthétique

Une culture du rendement parfois vécue comme du harcèlement.

de Stéphanie PLATAT

« Quand tu entres chez Sephora, c’est comme si tu entrais dans une secte. Tu ne vis plus que pour le magasin. Et tu peux faire une croix sur tout le reste, vie familiale comprise. La famille, c’est Sephora, les sentiments en moins. » Jean-Baptiste (1) est conseiller clientèle dans la boutique des Champs-Elysées, à Paris.

Une allure de temple maçonnique avec ses damiers blanc et noir où Buren aurait laissé traîner quelques colonnes, la parfumerie de Jean-Baptiste consacre le virage grande distribution qu’a pris le secteur. Après une période de flottement marquée par le manque de résultats d’un expansionnisme trop tape-à-l’oeil (fermeture des boutiques japonaises en 2001 et moindre rentabilité des magasins cathédrales), Sephora, enseigne du groupe LVMH de Bernard Arnault, a adapté son concept, hystérisant, ces deux dernières années, le culte de la performance. Une stratégie qui a plutôt bien réussi au groupe, puisque fin avril, dans un marché qui connaissait une hausse de 1,4 % de ses ventes, il augmentait son chiffre d’affaires de 12 %. Mais cette tactique a un peu moins réussi aux employés, en majorité des femmes (91 %) et pour la moitié à temps partiel, qui ont dû suivre bon gré mal gré la nouvelle politique imposée par la chaîne. Car, si le glamour s’affiche en vitrine, l’arrière-boutique n’est pas aussi jolie.

Plan de séduction

On est loin de l’institut Vénus Beauté du film de Tonie Marshall, avec ses trois petites esthéticiennes bien sages en blouse rose pâle et sa solide patronne au comptoir. Rentabilité et contraintes de temps, les employés des grandes surfaces de beauté se sont transformés en OS de l’esthétisme. « En deux ans, nous sommes devenus une entreprise à l’américaine qui demande à ses employés les rendements d’une usine communiste », remarque Jean-Baptiste.

Pour rebooster la marque, Sephora vient de diversifier ses activités : maquillage, onglerie, bar à sourcils... « Le mot d’ordre est de chouchouter le client, mais on ne nous en donne pas vraiment les moyens », explique Frédéric (1), conseiller dans un magasin parisien. Le maquillage flash est expédié en trois minutes, teint, lèvres ou yeux, au choix et à la chaîne. « On discute un peu avec la dame de la texture légère de la poudre, pour lui donner l’impression qu’elle vit un moment privilégié. » Mais Frédéric tient le même discours à toutes celles qui grimpent sur son tabouret. « Le show sert de prétexte à la vente », reconnaît-il. Les employés se sont mis à l’ongle et aux sourcils, même s’ils n’ont pas de diplôme en esthétique. « L’épilation doit être pratiquée par des esthéticiennes, ce n’est pas toujours le cas ! Ce qui n’est pas légal pour des questions d’hygiène », s’énerve cette employée de Bordeaux. « Nous leur donnons une formation d’une journée pour apprendre », corrige, gênée, Natalie Bader-Michel, directrice marketing Europe du groupe. Inversement, les diplômes n’assurent pas une meilleure rémunération, Smic horaire et primes sur le chiffre. « Ils sont des conseillers comme les autres, quand ils passent seniors, ils sont mieux payés », poursuit la directrice. « J’ai donc décidé de retirer mon badge de maquilleuse », affirme Claire (1), maquilleuse en Bretagne, 1 300 euros par mois malgré son BEP esthétique.

Dans son nouveau plan de séduction, Sephora a revu sa démarche d’approche du client pour s’assurer que le petit panier grillagé argenté soit bien rempli. Exit la conseillère qui alpaguait le client pour ne le lâcher que devant la caisse. « Il faut que ça pulse, que ce soit dynamique, explique la directrice Europe. Nous ne faisons pas de conseil faussement paternaliste à la Marionnaud, il ne faut pas être collant. Nos équipes sont formées à l’américaine, dans l’esprit des vendeurs de vêtements Gap. Le conseiller n’est pas sur votre dos. Dynamique et professionnel, certes, mais il ne s’agit pas forcément d’inviter le client à dîner. » Tout cela doit « aller vite », rappelle la directrice, qui se justifie par les désirs du client roi : « Le métier a évolué en fonction du consommateur. Les gens ont envie d’avoir un service plus rapide, aussi leur avons-nous répondu en conséquence. » « Quand j’ai terminé avec un client, je file vers un autre. Avec l’expérience, ça peut ne prendre que deux minutes pour conseiller », explique Frédéric.

La direction définit le métier de ses employés comme étant, dans l’ordre, « de vendre et de conseiller ». « Tous les matins, nous avons le brief one minute », explique Clément (1), conseiller au magasin du carrousel du Louvre. Speech de dix minutes qui revient sur les résultats de la veille et fixe les chiffres de vente de la journée. « Nous avons une dizaine de marques appartenant au groupe LVMH. Pour ces marques "maison", des objectifs très serrés sont établis, de l’ordre de 650 euros pour la marque Dior, soit à peu près huit produits. Mais nous avons aussi toutes les autres à booster. Autant dire que les buts sont rarement atteints. » Listings en main, les directeurs de magasin imposent un contrôle continu à leurs employés. « Toutes les demi-heures, le manager passe et nous fait la leçon : "Tu n’as pas vendu assez de Guerlain, tu es en retard sur le Rubinstein. Ton taux de transformation (TT, différence entre le nombre de visiteurs et le nombre de clients, ndlr) est mauvais." » Plus entêtant qu’un after-shave de grande surface. Pour les employés, ces recommandations passent pour du harcèlement. « Nous sommes toujours sous pression, explique Frédéric, du rayon parfums sur les Champs. Si mon "TT" n’est pas bon, on me fait comprendre qu’à ce moment-là je suis incompétent. Il n’y a pas d’injures, mais c’est un harcèlement au quotidien. » Du côté de la direction, c’est un stimulant. « Les têtes brûlées pensent qu’on leur casse les pieds, détaille Natalie Bader-Michel, la directrice marketing. C’est clair que l’épicier du coin n’a pas ses chiffres heure par heure. Mais nous, nous sommes des professionnels du retail (commerce de détail, ndlr), nous ne pouvons pas naviguer à vue. C’est une pression professionnelle saine et efficace. »

« Flicage, Alcatraz »

Qu’elles vendent du maquillage, des coupes de cheveux ou des baskets, les chaînes de distribution se sont toutes laissé prendre par ce culte de la performance. « Les entreprises fonctionnent aujourd’hui dans une culture d’hyperréactivité immédiate et d’urgence permanente, dans laquelle il s’agit d’apporter la réponse dans l’instant, sans plus prendre le temps du recul et de la réflexion », souligne la sociologue Nicole Aubert (lire ci-contre). Aux salariés de s’accrocher pour suivre le tempo. Pression de la hiérarchie, ultrastimulation à la vente et chasse aux temps morts qui détruit le bavardage entre collègues, le climat dans les boutiques Sephora est assez capiteux. « Nous avons toujours le sentiment d’être espionnés, explique Claire, vendeuse en Bretagne. Certains directeurs de magasin écoutent même les conseils que l’on donne aux clients. » Une surveillance qui peut même aller jusqu’à la fouille systématique des salariés à chaque fin de journée. « Il y a beaucoup de vols en magasins, se défend la direction. Ceux qui n’ont rien à se reprocher s’y prêtent volontiers. » Quand deux vendeurs sont pris à discuter, automatiquement l’agent de la sécurité les fait taire. « "Séparation", qu’ils nous lancent, explique Clément, de la boutique du Carrousel. Ils nous reprochent aussi de distribuer trop d’échantillons ou de prendre une pause sans avoir demandé la permission. Et s’interrogent quand une vente n’aboutit pas. » Effet de « zèle », tempère la directrice, Natalie Bader-Michel. « Flicage, Alcatraz », ressentent les employés. Et quand le sourire commercial des vendeurs décline, « la directrice t’emmène dans le vestiaire pour te recadrer, dit Clément. Tu dois montrer que tu es fier et heureux de travailler chez Sephora ». « C’est valorisant de bosser pour un groupe créatif et dynamique », estime, pour sa part, la directrice marketing.

Face aux grandes gueules, Sephora semble avoir trouvé la parade. « Ils embauchent de plus en plus de nunuches dociles qui ne demandent rien, trop heureuses et satisfaites des produits gratos qu’elles reçoivent tous les mois en gratification, remarque Vincent, conseiller sur les Champs-Elysées. Elles savent se faire bien voir. C’est simple, je ne fais confiance à personne dans mon magasin, je n’ai pas d’amis. »

En ouvrant son premier magasin en Chine cette année, Sephora a découvert l’application des salariés chinois. « Je rentre de là-bas, explique Natalie Bader-Michel. Il va falloir qu’on se réveille en France, parce que les Chinois, eux, ils bossent ! »

(1) Les prénoms des salariés ont été modifiés.

http://www.liberation.com/page.php?Article=303475

Messages

  • Je viens toutjuste de tomber sur cette article, et mes souvenirs me remonte et me donne envie de vous soutenir , J’ai été conseillère et maquilleuse dans différent Sephora mais particulièrement celui des Champs Elysées, ’y est tenu 6 mois !! alors que j’etait fidèle à la politique Sephora depuis 2 ans.

    l’arrivée de la nouvelle directrice @@ à tout changé, Sephora secte à pris des allure de prison à haute surveillance....
    harcelement moral est le mot, voir meme encore faible pour tout ce que nos nerfs doivent supporter à longueur de journée...

    Cette expérience ne m’a as enrichi plus que ça, ellem’a plutot detruite, concidérée comme un tres bonne élément du magasin, ma demission à été mal accepter, à croire qu’elle ne ce rendait pas compte à quel point on peut etre mal psychologiquement là bas, Bref, un e catastrophe mon départ.
    J’ai donc commence le Free lance, comme beaucoup d’ancien Sephora... Le jour où Mon agence m’a envoyé au Sephora des Champs, j’etait tres anxieuse d’y revenir, 6 à 7 mois apres ma demission... Croyez moi, Notre "chère directrice" es venue m’accueillir avec toute l’hypocrisie possible.... pour faire demander derrière mon dos, que je quitte le magasin !! Nouvelle politique tombée du ciel ce jour, les anciens ne reviennent pas en tant qu’animateur...

    De ce fait, j’ai du partir et j’ai perdu ma mission de 15 jours !!!!

    Merci Mme @@, de l’accueil, la possession, la tradition, et l’éjection de bon éléments qui rendaient encore ce magasin ci beau, humain !!!

  • Bonjour je suis du magasin 140 et j’ai vraiment besoin de voutre soutien pr mon affaire conte sephora... mix_bacardi@hotmail.fr
    Merci

  • Heureusement que j’ai travaillé à séphora champs élysées, car dans le cas contraire j’aurais eu du mal à croire que l’entreprise pouvait être comme ça dans les coulisses.
    J’ai détesté travaillé là bas en plus quand j’y étais @@ aka Satan était encore directrice (heureusement elle est partie depuis début 2007), je ne sais pas si l’ambiance a changé mais quoi qu’il arrive je n’y remettrais plus les pieds.

    On se croyait au goulag, tout tournant autour de l’argent, "vends moi plus de stri-vectin", non pas d’échantillon, "colle le client, saute lui dessus" à la limite du racolage quoi. Que des sourires superficiels de l’hypocrisie ambiante

    • vraisemblablement, les propos rapportés sur les méthodes SEPHORA exercées sur le personnel pour l’asservir s’oriente tel un système sectaire ou les employés asservis sont au service de SEPHORA quitte à rompre le lien familial par l’organisation de soirées excluants les membres de la famille, pour mieux diriger le personnel toujours sous les ordres d’un(e) direteur(rice), lors de ces rencontres. Et les réunions de travail permanentes... Dans des conditions non conformes au code du travail. Des formations récurentes non qualifiantes dans le seul dessein de maintenir sous pression le personnel. Ce qui caractérise ces sorties c’est l’aspect secret bien gardé avec interdiction formel d’en parler à la famille. Ensuite c’est l’éloignement familial par des formations ou des journées de travail dans une autre ville. Toutes ces agissements sont destinés à maintenir un climat de rupture avec l’environnement familial, pour isoler la victime. Avec en outre, une ou deux personnes se familiarise avec la victime pour gagner sa toute confiance, afin de mieux la manipuler. En outre, sous la pression des membres de l’équipe endoctrinée, la victime sous pression de l’équipe, et du directeur(rice) sous crainte d’exclusion subit le chantage, c’est alors que la manipulation opère.Bien des familles ont subis ces abus qui auront éclaté la cellule familiale. Séparation , divorce.Sans préjudice des souffrances subis par la famille. et les enfants très fragiles. Alors danger... Réagissez sans plus attendre. Saisissez la milivitude. Organisme d’état de renseignement sur les agissements sectaires ou toutes associations impliqués.
      Si vous avez des témoignages à apporter sur de tels actes, veuillez apporter vos lumières et expériences. Si vous avez subis ces agissements dans le SEPHORA GRENOBLE, ou si vous avez quitté cette société pour tous ces actes sectaires.Nous serons heureux d’accueillir vos expériences.

    • ELECTIONS PROFESSIONNELLES

      CHEZ SEPHORA

      LA CGT EST LA 1ère ORGANISATION SYNDICALE DE FRANCE

      VOTER CGT C’EST :

      VOTER POUR UN SYNDICAT QUI DEFEND VRAIMENT LES SALARIES

      Il faut un vote majoritaire CGT au Comité d’entreprise (CE) :

      * Pour que le CE ne soit plus une réunion ennuyeuse, mais pour que les revendications des salariés y soient entendues et traitées.
      * Pour que l’activité sociale du CE réponde aux exigences de la majorité des salariés, et non à une minorité.
      * Pour de vrais cadeaux, de vrais avantages, et ce pour tous les salariés
      * Pour des comptes clairs, et une totale transparence (STOP aux privilèges accordés à quelques membres du CE !… de la TRANSPARENCE …).

      Il faut élire des délégués du personnel CGT :

      * Pour faire RESPECTER le droit du travail. Pour le respect des différences, du droit d’expression, du temps de travail…
      * Pour DENONCER les licenciements et les mises à pied abusives (la direction se fait des économies sur ces mises à pied).
      * Pour DEFENDRE les salariés au quotidien, et aux entretiens préalables.
      * Pour LUTTER contre : le stress de tous les jours pour la course à leur chiffre d’affaire, lutter contre les changements de plannings de dernières minutes, sans demander votre accord, lutter contre les inégalités, lutter pour des bonnes conditions de travail…

      2009 est une année importante pour nous tous !

      SOYONS ACTEURS … AGISSONS ET LUTTONS ENSEMBLE…

      CONSTRUISONS NOTRE AVENIR…

      Créons un vrai rapport de force contre la direction.

      Il ne faut pas se contenter de satisfaire les actionnaires, car ce sont les salariés qui produisent les richesses !

      Rejoignez nous,

      Soyez candidats CGT !!!

      http://sephoracgt.wordpress.com/about/

    • Bonjour Adrienne, je prépare un sujet pour France 3 sur les Champs Elysées et j’aurais aimé avoir votre temoignagne, même anonyme. Pourriez vous me contacter ? Merci. Lucia sanchez.0662877323

    • je viens malheureusement en etre victime pendant presque 1 ans avec a la cle des gros souci de sante et un licenciement abusif

  • Sans organisation syndicale et sans délégués, c’est la porte ouverte à tous les abus, à l’aggravation des conditions de travail, au non-respect des salariés, aux intimidations, etc…

    Le délégué(e) du personnel a un rôle déterminant, c’est lui qui est le mieux placé pour exprimer vos revendications. Il est lui-même salarié, il connait les difficultés liées à notre fonction et nos conditions de travail dans les magasins.

    Quelles sont les réalités de Sephora aujourd’hui ?

    - Des salaires honteux

    - Des conditions de travail qui se dégradent de plus en plus

    - Des abandons de poste, car les salariés sont fatigués de subir de mauvais traitements

    - De plus en plus de stress dans le travail

    - Aucune considération à la vie familiale des salariées ( Oui, les mères ont le droit de travailler et de s’occuper aussi de leurs enfants )

    - Des mises à pied abusives

    - Des horaires élastiques

    - Des pressions morales, psychologiques…

    - Vendre toujours plus de produits appartenant au groupe LVMH, de cette façon le groupe devient de plus en plus riche, en revanche les salariés de plus en plus pauvres

    LE MOMENT EST VENU DE FAIRE VALOIR VOS REVENDICATIONS

    Dans une période où les patrons essaient d’abaisser le coût du travail, ou de licencier et de réduire les effectifs sans tenir compte des besoins réels, il est urgent que les salariés fassent entendre leur point de vue.

    Les délégués du personnel CGT peuvent constituer avec votre détermination, une force réelle.

    Alors, votez CGT

    Car ne pas voter, c’est donner encore plus de pouvoir à la direction pour nous empêcher de nous exprimer.

    La direction de Sephora est en Désaccord avec notre syndicat...
    Normal, car la CGT est le syndicat le plus représentatif en France.
    Et il est le seul à lui faire face.

  • Harcèlement des clients chez Sephora.

    Vous parlez harcèlement des employés chez Sephora, mais le problème c’est que ça se répercute sur les clients. En tant qu’une cliente je ne supporte plus d’entrer dans ces magasins.

    Quand je rentre 5 personnes se jettent sur moi avec le fameux et inutile "je peux vous aider : non merci".
    Je fais 10 mètres au rayon maquillage, 10 autres personnes se jettent sur moi, en faisant la pub des fards à paupières alors que je viens pour le vernis (et généralement j’ai l’impression de mieux me connaitre en maquillage qu’elles), je suis là encore obligé de me battre en répondant 10 fois "non merci je connais tout ce qui se trouve là". Je suis sur les nerfs là.
    Quand j’arrive au bout du magasin au rayon cosmétiques, 10 autres conseillères se jettent sur moi en me faisant la pub du produit le plus cher qu’elles ont trouvée et dont je ne veux pas entendre parler. Là je n’ai qu’une seule envie c’est de sortir en courant et de ne rien acheter. Et je devient agressive.

    En tout j’ai dit "bonjour, non merci" 30-40 fois, c’est normal ?
    Il serait temps que Sephora arrête de demander les employés d’harceler les clients. Car ce n’est pas du conseil mais du harcèlement. Les conseillers devrait être présents pour nous conseillers seulement si on leur demande !

  • Un bol de riz et un coup de ped au cul....
    On va finir par y arriver chez nous ????Non non et non...
    Les clients rois veulent un service mais aussi du temps accordé par le personnel....Le moyen age est fini mme La Directrice du Marketing...
    Sephora ne me verra plus comme Marionnau déja....
    Le fric le fric...les salariés sont compresser et en plus mal payés en france....la vie existe sans Séphora...
    Mme la directrice allez en chine avec LVMH....